"Als niemand uren wil kopen, waarom verkopen we ze dan nog steeds?"

Jullie lanceren Raisr als webshop voor CRM-oplossingen. Maar het gaat eigenlijk over iets anders.

Klopt. Raisr is voor ons niet alleen een nieuw platform. Het is vooral een poging om een vraagstuk aan te kaarten waar we al jaren tegenaan lopen. Binnen de CRM- en bureauwereld verkopen we onze dienstverlening nog grotendeels op basis van uren. Dat is historisch zo gegroeid, maar ik merk dat klanten daar steeds vaker moeite mee hebben. En eerlijk gezegd hebben veel bureaus daar zelf ook moeite mee.

Toch blijven we het doen.

Waarom werkt dat model volgens jou steeds minder goed?

Omdat klanten geen uren willen kopen. Niemand wordt wakker met de gedachte: vandaag wil ik veertig consultancy-uren inkopen. Een marketingmanager wil een betere campagne. Een CRM-manager wil een hogere customer lifetime value. Een commercieel directeur wil meer omzet uit bestaande klanten realiseren. Het uiteindelijke doel gaat altijd over resultaat. Toch voeren we het gesprek vaak over capaciteit. Over hoeveel uren nodig zijn voor een ontwerp, een campagne of een implementatie. Daardoor verschuift de aandacht van de waarde die wordt gecreëerd naar de tijd die daarvoor nodig is.

Maar uren zijn toch gewoon een manier om werk te begroten?

Absoluut. En daarom heeft het model ook zo lang gewerkt. Alleen zie je dat het gesprek daardoor vaak op de verkeerde plek terechtkomt. Stel dat een campagne uiteindelijk honderdduizend euro extra omzet oplevert. Dan zou je verwachten dat dat de kern van de evaluatie is. In werkelijkheid gaat het regelmatig over de vraag of iets twintig of dertig uur heeft gekost. Dat voelt soms alsof we de verkeerde dingen meten.

Denk je dat klanten hetzelfde ervaren?

Ja, dat horen we steeds vaker. Klanten willen vooraf weten wat ze krijgen. Wat het kost. Wat de planning is. En vooral welk probleem er wordt opgelost. Maar vervolgens komen ze terecht in offertes, ureninschattingen en nacalculaties, omdat dat nu eenmaal de standaard is geworden. Ik denk eerlijk gezegd niet dat veel klanten zeggen: "Wat fijn dat ik uren kan inkopen." Ze doen het omdat er vaak geen alternatief is.

En Raisr moet dat alternatief worden?

Raisr is in ieder geval onze poging om te onderzoeken hoe dat alternatief eruit kan zien. We hebben gekeken naar de vraagstukken die bij vrijwel iedere organisatie terugkomen. Denk aan: een welkomstcampagne, win back journey of een template APK. Voor veel van dat soort werkzaamheden kun je vooraf vrij goed bepalen wat de scope is, wat de aanpak wordt en wat het verwachte resultaat is. Dan ontstaat automatisch de vraag: waarom zou je dat nog verkopen als een open urenproject?

Betekent dit dat het klassieke bureau verdwijnt?

Nee, absoluut niet. Er zullen altijd complexe trajecten blijven bestaan die vragen om maatwerk. Grote CRM-transformaties, strategische vraagstukken of complexe implementaties kun je niet zomaar in een product gieten. Maar dat betekent niet dat alles maatwerk hoeft te zijn. Ik denk dat we als sector soms zijn doorgeschoten in het idee dat iedere opdracht uniek is. Veel vraagstukken komen juist verrassend vaak terug.

Is dit vooral een technologische ontwikkeling?

Technologie speelt zeker een rol. Met AI, automatisering en betere tooling kunnen specialisten steeds sneller werken. Dat is positief voor klanten. En het legt ook een interessante spanning bloot. Als je werkt met een urenmodel, betekent efficiënter werken vaak dat je minder uren verkoopt. Terwijl klanten juist willen profiteren van die efficiëntie. Dat maakt het logisch om opnieuw na te denken over hoe je expertise waardeert.

Wat hoop je dat Raisr uiteindelijk teweegbrengt?

Het mooiste zou zijn als het gesprek verschuift van uren naar resultaat. Niet alleen voor ons, maar voor de hele markt. Ik geloof niet dat wij morgen het nieuwe standaardmodel hebben uitgevonden. Daarvoor is de praktijk veel te complex.

Maar ik geloof wel dat de vraag gesteld moet worden. Waarom kopen we software online met een vaste prijs? Waarom kunnen we hardware vergelijken op resultaat en functionaliteit? Waarom verwachten we transparantie bij vrijwel iedere zakelijke aankoop? En waarom accepteren we bij expertise nog zo vaak dat het gesprek vooral over uren gaat?

Wat zou volgens jou de ideale situatie zijn?

Dat klanten kunnen kiezen. Soms wil je een specialist inhuren. Soms wil je een bureau als strategische partner. Soms wil je een concreet probleem oplossen tegen een duidelijke prijs. Daarom hebben wij onze organisatie ook zo ingericht.

Met Ematters leveren we specialisten en capaciteit.

Met RapidSugar begeleiden we organisaties als full service CRM-agency.

En met Raisr experimenteren we met een model waarin CRM-marketingdiensten direct beschikbaar zijn.

Niet omdat één van die modellen beter is dan de rest, maar omdat verschillende organisaties verschillende behoeften hebben.

Tot slot. Wat is de vraag die je de sector zou willen meegeven?

Een simpele vraag. “Als klanten uiteindelijk resultaat willen kopen, waarom blijven we dan vooral praten over uren?”

‍